Atendimento ao Cliente para Laboratórios de Apoio
Um ponto fundamental no atendimento ao cliente para laboratórios de apoio é a criação de um SAC padronizado, com processos e POPs bem definidos.
Um atendimento de alta qualidade entrega ao cliente o valor percebido que foi criado durante o processo de vendas.
Insumo x Exame
Assim como é importante que a informação da instrução de coleta esteja disponível para o SAC fornecer ao cliente, é igualmente necessário que o tipo de insumo para determinado exame esteja disponível para o pessoal do atendimento.
O cliente pode ligar perguntando qual o tipo de tubo deve ser usado para um Hemograma, por exemplo.
O SAC não costuma ser da área da saúde, então precisa ter informação confiável para consultar e retornar ao cliente.
Isto também vai reduzir muito o número de problemas com amostras impróprias e vai fidelizar o cliente.
Instrução de Coleta
É fundamental no atendimento ao cliente para laboratórios de apoio a criação de instruções claras para passar aos clientes.
Você vai lidar com clientes dos mais diferentes tipo, tamanhos, experiência, portanto, é importante fornecer informação segura para ele. Um bom sistema de CRM faz isto.
A instrução de coleta visa passar a informação de como deve ser feita a coleta do material para determinado exame.
Muitas vezes, o seu cliente vai ligar para saber qual o tipo de material (soro, plasma, sangue, etc) deve ser coletado para fazer o exame X.
Você precisa munir o seu SAC de informação SEGURA e PRECISA, pois ele não pode chutar ou deixar o cliente com sentimento de insegurança.
Uma boa informação e um bom treinamento do SAC podem reduzir drasticamente o seu problema de amostras recebidas fora do padrão (problemas pré-analíticos).
Isto economiza tempo, evita retrabalho, fideliza o cliente e agiliza o atendimento.
Logística no Atendimento ao Cliente para Laboratórios de Apoio
Outro ponto importante no atendimento ao cliente para laboratórios de apoio é a logística. Ela vai desde o agendamento do transporte até a informação de status de chegada da carga.
Portanto, o primeiro ponto é ter no sistema, disponível para o SAC, a relação de cidades atendidas, bem como o horário limite de agendamento nestas cidades para que o transporte seja no mesmo dia.
O segundo ponto é o horário das coletas, se será agendada ou em bloco (entre 13:00 e 18:00, por exemplo) em cada cidade.
Em terceiro lugar, tem de ter a informação do status do transporte, pois o cliente vai ligar para o SAC para saber se o material dele já chegou ao laboratório de apoio.
